Сколько времени даст нейросеть на прямой линии, чтобы успеть оставить контакты

Полчаса на один звонок вместо прежней минуты — так теперь будет устроен приём обращений на прямую линию. Автоответчик отключают полностью: именно он, как признали на совещании у президента, не справлялся с потоком, а пожилые люди часто не успевали договорить просьбу и обрывались.

Вместо него работают два инструмента на базе GigaChat — отечественной разработки. ИИ-оператор принимает звонки круглосуточно и даёт человеку выговориться, а ИИ-помощник деликатно уточняет детали, если из-за волнения что-то упущено. Раньше из-за жёсткого лимита половина обращений оставалась без обратной связи: звонившие не успевали оставить контакты. Теперь у специалистов будет чем вернуться к человеку с решением.

Второй сдвиг — в маршрутизации. Нейросеть сама направляет запрос в тот орган власти или организацию, которые отвечают за вопрос. Для гражданина это означает меньше пересылок и меньше повторных звонков. В Сбербанке рассчитывают, что по 90% обращений профильные ведомства смогут решать вопрос с первого раза. Это ожидание, а не подтверждённый результат, но оно опирается на конкретный механизм: уточняющие вопросы вместо минутного лимита.

По оценке Сбербанка, число полных и детальных обращений вырастет в пять раз. Прежний формат, по словам главы банка, терял контакты и не давал достучаться до специалистов. Новая схема возвращает человеку время на формулировку, а системе — точный адрес запроса.